10个改善CRM系统最佳实践的建议

1、将所有的通信与CRM平台集成


    CRM系统的成功很大程度上取决于它所采集的信息。确保所有有用的数据被采集进入数据库是管理CRM的一个关键任务。


    这使系统在运营和通信层面都可以成为一个领先的平台,而不是平庸之辈。


    “你的联络中心应与CRM解决方案集成,创建一个单一的围绕客户交互的成功平台。通过利用CRM系统中丰富的客户数据来支持座席与客户的交互,座席可以确保每一次交互都是有意义的。”NewVoiceMedia的CMO蒂姆.皮卡德(Tim Pickard)表示。


2、使每个人都能够理解和接入CRM系统


    企业应避免假设什么人可能需要访问CRM系统--答案应该是每一个人。数据驱动的行业中最坏的词汇就是“信息孤岛”,数据仓库虽然可以蓬勃发展,但如果加以限制的话,一些员工却无法从CRM软件中受益。


    当这一切发生的时候,通常是因为企业采用CRM技术只与一个特定的目的绑定,如改善客户保留率或监控销售,所以只为项目的利益相关者开放CRM系统。


    在一个可以灵活地满足各种群体需求的解决方案里,这是一个不必要的限制。


3、使数据具有可定制性


    不同的用户对CRM软件有不同的需求。技术顾问可能只检查产品的规格。然而销售代表却需要利用各种各样的背景信息来进行工作。


    虽然企业喜欢关注服务的一致性,但是个体对产品如何帮助他们来完成工作有更深的理解。


    让员工选择和优先考虑他们所看到的数据,将使系统可以更好地满足他们的需求。改变他们对客户数据的看法将提升整体的视野高度。


4、确保座席养成自动收集数据的习惯


    一些最有意义的业务数据很少通过自动流程收集处理。


    在许多种情况下,简单的信息例如一个首选形式的地址或名称的正确发音很容易被忽视。


    更敏感问题,比如客户情感状态的变化,如果座席做错了的话可能会带来很大的影响。如果多个座席犯同样的错误就更糟了。


    应向员工介绍记录这些信息的重要性,这是一个必须优先考虑的问题。教给他们简单的理念:如果这些信息对于这个电话很重要的话,它将很可能对未来的电话都很重要。


5、使用CRM定制多渠道交互


    许多联络中心仍然发现很难应对多渠道/全渠道环境下带来的挑战。精心部署的CRM可以给予一定地帮助,企业可以部分地利用客户渠道偏好信息作为全新的数据来源。


    客户体验也受到了客户所选择渠道交互能力的制约,这意味着CRM对于客户偏好的分析有助于满足客户的需求。


    “呼叫中心必须是全渠道通信。当客户选择了他们偏好的沟通渠道时,呼叫中心提高了响应速度和客户满足度,保持跨渠道精确沟通和提供个性化用户体验。CRM软件是自动地实现这些日益重要客户经验的底层技术,”IBM全球商业服务领导者查克·谢弗(Chuck Schaeffer)说。


6、好系统需要好策略


    如果没有明确使用它的目标,新软件对业务将没有帮助。


    适应性是现代CRM软件的主要好处之一。如此之多的潜在功能,买家需要了解软件的作用。


    利益相关者需要清楚的了解CRM成功的案例,应该智慧地开发出业务目标(具体的、可衡量的、一致认可的、现实的、基于时间的)。


    认识知识缺陷和客户体验的不足,找出CRM应该优先解决的事情。这些应定期评审来确定已经取得进展,以及CRM可能需要进行的调整。


7、利用系统培训员工


    这可能看起来像是显而易见的,但一次又一次CRM软件项目失败的事实证明,因为用户缺乏专业知识,导致了他们工作的失败。


    这通常是由于未能解释和理解CRM到底是什么,除了一个数据库以外。用户几个月以后仍然还没有适应CRM系统的例子屡见不鲜。


    严格的培训是要建立起用户的信心,展示日常流程的价值。这才能产生认同和发挥效力。


    培训可以通过良好地组织和学习参考资料来得到加强。也可以通过选择一些可以作为带头人的团队成员集中训练,尤其是在头几个月里。


8、注意数据的更新


    保持数据的更新是数据库管理中的一个关键任务。对于一线座席来说,知道他们正在使用的信息的收集时间是非常有用的,因为这是一个数据可靠性的重要指标。


    如果一个数据项最近没有更新,应该明确显示出来,例如利用“红绿灯”彩色编码类型来标注。


    座席在跟客户交互时还应确认这个数据的时效性。这是一个维护数据库相关性既简单又成本低的方式。


9、座席应该拥抱“后续”功能


    后续功能是座席跟踪客户和计划未来联络最简单有效的方式。


    同样,内部服务请求和协作也可以通过CRM系统更有效地进行跟踪。这使责任更大程度地受到重视,工作负载更均匀,帮助经理制订计划。这也为防止丢失和重复工作做出了贡献。


10、区分“CRM”和“CRM软件”


    这个经常被忽视,但“CRM”和“CRM软件”不是一回事。


    客户关系管理(CRM)是一种因为各种各样的原因企业实现自身价值的商业行为。


    CRM软件平台使企业能够管理客户关系。这是一个显着的差异,理解它可以改变一个企业全部有关客户关系的方法。


    收集数据不是用来填充数据库,或者是展示记录事实的能力,企业收集数据是用来制定更令人满意的客户交互计划。


    在人们如何应对技术方面,明确流程和软件之间的差异是一个重要的改变,因为将来他们会知道为什么他们的行为是如此的重要。


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