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IT服务外包,CIO们考虑好了吗?

2014年初,在以外包为主题的光华创新学习沙龙第十八期活动上,CIO围绕IT外包展开了讨论。会上CIO们分别总结出了支持和反对IT外包的一些理由。

支持IT外包的理由包括:1)内部IT的人员流动快,很难留住所需人才;2)系统环境很复杂,内部团队不能完全应对;3)云计算等新技术带来的新的技能需求;4)外部市场的IT服务更加成熟;5)企业对某些特殊技能的需求需要通过外包来满足。

反对外包的理由则包括:1)外包不仅不能省钱,有时还会增加成本,带来运营风险;2)外包服务的稳定性差,客户满意度低,外包人员对自身职能的认同感差;3)依赖于外包资源,会影响企业建立自身的核心技能;4)外包模式本身会带来项目管理方面的巨大挑战;5)外包适合国外高人力成本的环境,未必适合中国现状。

当天的会议中出现了一个有趣的现象,很多已经使用过外包服务的外资企业,发言认为要谨慎使用外包,而多数国内企业则倾向于支持外包模式。中石油的CIO谈到,不使用外包服务,这是自己公司的一种战略。公司的业务涉及国计民生,因此需要培养自己的核心技术能力。另外一个有趣的现象是,有CIO反映,在金融服务行业,银行的信用卡数据处理等较为敏感的工作,已经在使用各种外包服务。

该活动结束后,IT之道论坛中引用国外某专业网站的文章,列出了IT外包的七大忌讳:1)将直接与客户打交道的职能外包;2)夸大成本节约能力;3)没有足够的指导;4)外包过于深入,外包的速度过快;5)没有目标考核机制;6)全面推进外包;7)忽略了外包服务的退出机制。

此后,有CIO结合自身企业情况,谈了自己对IT外包的理解。在他看来,所在企业的运营模式是轻资产,在运营中的很多环节采用外包,是一个基本的策略。当然,具体到IT部门,外包的选择并非是一刀切。在他看来,外包的直接成本高于自建成本,但是在机会成本方面有更大优势。例如外包之后,让内部的专业人员在更具备竞争优势的领域发挥特长,在管理的标准化及精细化,甚至风险控制方面有更多的优势。所以,简单的成本核算并不能成为是否外包的评价指标。

根据他的观点,是否需要外包,可以从技术成熟度、业务成熟度和人才市场供求关系这三个角度来评估。如果一个业务所使用的IT技术相对成熟,通常可以选择外包。例如HelpDesk,以及基础架构的很多工作。如果一个业务的成熟度较高,例如呼叫中心、订单管理等,也可以考虑外包。但通常的状况是,一个完整的业务既包括通用的成熟模型,也包括企业的差异化运作模式(核心竞争力),因此,在这部分的选择上,就需要依据各个企业的状况来单独评估。典型的模式是ERP系统的管理,有些企业会选择ERP的外包,有些则自建,还有一些内部有相对稳定的团队,同时兼顾外包。

另外,是否外包还有一个重要的考量因素是相关人才在市场上的供求关系。IT新兴技术的人才储备显然不能成为企业IT组织的必然选择,大多企业在这类业务面前,选择了外包。当然在一些垄断行业是例外。企业决定一个业务是否外包,要考虑与该业务相关的IT人才的甄选机制,市场供求关系。

最后,企业是否有足够的能力选择人才、培养人才和留住人才,对这些能力的评估,也会影响外包的选择。是否选择IT外包,还在于是否有一个持续的运营团队在IT的连续运营、安全运营、风险合规方面提供持续的服务能力。作为企业的IT管理者,需要在内部IT团队的培养机制及外包评估机制方面,下更多的功夫去思考与总结。

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